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FORTALECE TUS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN CON TUS CLIENTES.

AUTOR: FABIO COMANA.


¿Estás haciendo click con tus clientes? La comunicación efectiva es una calle de dos vías, y la mayoría de nosotros necesitamos un poco de práctica y orientación cuando se trata de nuestras interacciones profesionales con los clientes, especialmente, los nuevos clientes; con los que se debe establecer gradualmente una interacción basada en simpatía. Para el logro de este propósito, fortalezca sus habilidades de comunicación con las técnicas que se comparten aquí.

Muchos entrenadores personales han dominado la ciencia del ejercicio y el diseño de programas, recopilan la información necesaria sobre salud y estado físico (fase de investigación), trazan un plan (fase de planificación) y luego implementan el programa (fase de acción). Desafortunadamente, donde nosotros, como profesionales del fitness, generalmente nos quedamos cortos es en nuestras habilidades para desarrollar una relación y comunicarnos de manera efectiva con los clientes (Fase de Rapport). Esto se hace evidente cuando los entrenadores se encuentran por primera vez con clientes potenciales o nuevos.

Como se ilustra en la Figura 1, la construcción de una relación es un proceso inicial y continuo que muchos capacitadores lo omiten, y dirigen su conversación inicial hacia la comprensión de las necesidades y objetivos de un individuo es decir, recopilar información, en lugar de establecer una conexión.

No es que esto sea inadecuado, pero es importante, desde el comienzo, desarrollar habilidades comunicativas para construir relaciones profesionales exitosas. Saber comunicarse es más que ser cortés y empático, es el proceso de tomarse el tiempo para demostrarle a la otra persona cuánto te preocupas por ella, para ir desarrollando una relación cercana y armoniosa. En última instancia, es comprender sus sentimientos e ideas para llegar a comunicarse con éxito de manera abierta y efectiva para ayudarlos a lograr lo que necesitan y realmente desean (1,2).

Una buena comunicación es una relación marcada por la armonía, la conformidad, la concordancia y la afinidad. (3) Sin embargo, también es importante reconocer que no todo el mundo busca o se preocupa por la compenetración, al menos no inicialmente, y aquí radica el verdadero arte de ser un comunicador eficaz. Los comunicadores fuertes son hábiles para reconocer rápidamente los rasgos de personalidad (p. Ej., Sociabilidad, dominio) y determinar cuánta simpatía es inicialmente apropiada al adherirse a la regla fundamental de tratar a los demás de la forma en que quieren ser tratados.

Figura 1 - Responsabilidades clave para relaciones profesionales exitosas.



A medida que el fitness continúa migrando hacia el bienestar, el entrenador debe acumular conocimientos, cada vez más fundamentados científicamente para mejorar su actividad como entrenador y por ende, en el entrenamiento. Toda persona que se desempeñe como entrenador en el área del fitness debe poseer competencias personales y específicas de su campo. Sus habilidades y conocimientos van a incidir en la calidad de su servicio y, sin duda aumentará la relevancia y el valor de los profesionales del fitness. De esta manera, un profesional del fitness podrá ejercer más influencia en el apoyo y en el empoderamiento de las personas para lograr sus objetivos únicos y mantener el cambio obtenido.

Es importante destacar la diferencia entre el "coaching" y el entrenamiento regular. Estas diferencias, así como las funciones y responsabilidades clave de los “coaches” y entrenadores, tal como se describen en la Tabla 1 (1), que ilustra algunas de estas diferencias distintivas y demuestra cómo el coaching depende en gran medida de la compenetración, las sólidas habilidades de comunicación y el empoderamiento del cambio de comportamiento sostenible.

Tabla 1: Distintivos clave entre coaching y entrenamiento.

Una de las habilidades comunicativas que debe adquirir el entrenador fitness es el “rapport”, que se basa esencialmente en una comunicación eficaz. La comunicación se compone principalmente de palabras, que simplemente transmiten información fáctica; luego la tonalidad de la voz y la comunicación no verbal que transmiten la verdadera emoción (significado o propósito) detrás del mensaje comunicado. Contrariamente a la creencia popular donde nos enseñaron que las palabras comprenden solo el 7% de nuestra comunicación en comparación con la tonalidad y la comunicación no verbal que constituyen el 38% y 55% restante respectivamente, todas son igualmente importantes.

Esta regla 55-38-7, fue concebida por Albert Mehrabian y sus colegas de la UCLA en 1967 para explicar los hallazgos de su investigación, y según él mismo admite, no tenía la intención de explicar la conversación humana (4). No obstante, como comunicadores efectivos, debemos prestar atención a cada persona para que seamos percibidos como genuinos, cálidos y dignos de confianza. Todo comienza con nuestro momento de la verdad, ese primer conjunto de impresiones que le transmitimos a alguien en el que se toman muchas decisiones con respecto a la naturaleza de la relación en el futuro.

Michael Solomon, PhD, psicólogo, de la Universidad de Nueva York acuñó la frase 'regla 7-11' donde estimó que las personas toman 11 decisiones sobre ti en los primeros 7 segundos de la reunión que pueden moldear para siempre la naturaleza de la relación. Como profesionales, atender con éxito cinco tareas simples puede ayudar a dar forma a esas impresiones iniciales para que sean positivas (5-6).

Abra su mente (actitud) y su cuerpo. Este no es el momento de juzgar ni de confrontar. Abra su mente, su 'reflejo de enderezar' o su deseo de informar y / o educar llegará más tarde. Orienta tu cuerpo (ombligo, corazón) hacia la persona para demostrar tu interés genuino en aprender sobre ella.

  • Mantenga una apariencia relajada ya que infunde comodidad. Enfatiza la mirada social, en el triángulo entre los ojos y la boca y pasa el 80-90% del tiempo en esta área. Aunque apartar la mirada mientras una persona habla transmite mensajes contradictorios que van desde la sumisión hasta el desinterés, esté atento a las diferencias culturales y éticas.

  • Has una sonrisa genuina, que junto con la risa están profundamente arraigadas en la creación de conexiones interpersonales más fuertes (es decir, la vinculación). Aumenta la actividad cerebral, liberando varios compuestos (p. Ej., Endorfinas, dopamina) que generan experiencias más placenteras. Es importante mostrar una sonrisa genuina porque las sonrisas falsas son identificables. Una sonrisa natural provoca una ligera arruga en los ojos (acción de los músculos cigomáticos) y un giro de los labios hacia arriba, como cuando pronunciamos la palabra queso. Practique sostener un lápiz en la boca entre los labios (no los dientes) para activar estos músculos.

  • Hola como saludo y gesto de apretón de manos. Personalice su diálogo inicial usando el nombre de la persona varias veces; también le ayuda a recordarla, así como cualquier historia memorable sobre ella. El apretón de manos transmite una enorme cantidad de información sobre una persona; la firmeza del agarre, la orientación de las manos, el uso de la segunda mano, la voluntad de estrechar (germaphobe), y más. En caso de duda, extienda lentamente una invitación con la palma abierta y mirando hacia arriba y cuando la persona comience a corresponder, cambie la orientación de la mano para que se junten de modo que ambas manos estén alineadas verticalmente con el piso.

  • Inclínate ligeramente hacia la persona respetando el espacio personal (entre 18 y 48 pulgadas es ideal en la mayoría de las culturas) y luego haga coincidir sutilmente los movimientos. Si una persona no gesticula mucho, pero usted lo hace, esto puede resultar una distracción, al igual que moverse inquieto o ajustar la posición de su cuerpo mientras habla.

En las clases de coaching y cambio de comportamiento que imparto en la Universidad Estatal de San Diego, con frecuencia usamos escenarios de juego de roles para evaluar y autoevaluar nuestras fortalezas y debilidades de comunicación. Los estudiantes se turnan para representar el diálogo inicial entre el profesional y el cliente-paciente, durante el cual un observador grabará un video (con fines de autoevaluación), otro observará (con los oídos tapados) y el otro escuchará (con los ojos cerrados) para verificar la congruencia en el mensaje y eficacia en la comunicación. También exploran formas de construir una buena relación iniciando el diálogo y conectando a través de varios temas fuera de lo común (por ejemplo, hablando sobre costura, Chia Pets y hormigueros), y evalúan las proporciones de escuchar y hablar, con el objetivo de la regla 70-30 en la que escuchas. 70% del tiempo, y trata de hablar solo el 30% del tiempo.

Preguntar, Escuchar, Entender, Responder.

Cuatro habilidades clave para una comunicación efectiva involucra (en orden) hacer preguntas abiertas para aprender sobre la persona; escucha activa o inmersa en contraposición a la escucha pasiva o selectiva; comprender el verdadero mensaje que se nos comunica a través de palabras y emociones; y, por último, responder después de tener una comprensión completa de la situación.

Refiere Steven Covey, autor de Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas, “Primero busque comprender, luego ser comprendido”, primero debemos escuchar y comprender a las personas durante las etapas de comunicación e investigación antes de decidir responder con las soluciones propuestas (7). Muchos de nosotros experimentamos dificultades para separar "comprender" de "responder", ya que a menudo escuchamos con la intención de responder, es decir, escucha pasiva. Sin embargo, tenga en cuenta que escuchar primero puede guiarlo a hacer las preguntas correctas. Después de todo, fue Jonas Salk quien descubrió y desarrolló la primera vacuna contra la polio quien dijo que, "lo que la gente piensa como el momento del descubrimiento es realmente el descubrimiento de la pregunta correcta". A veces, escuchar primero puede llevarnos a las preguntas correctas.

Escuchar es ciertamente un arte y es nuestra principal habilidad de comunicación no verbal. Capta tanto el contenido como las emociones detrás del mensaje de un orador. Los seres humanos tenemos la capacidad de escuchar y procesar hasta 500 palabras por minuto en comparación con hablar aproximadamente de 125 a 250 palabras por minuto, estamos más preparados para escuchar y, por lo tanto, deberíamos hacerlo de manera más efectiva.

Existen varios estilos de escucha (Tabla 2), cada uno con sus propios rasgos y características únicas, pero la escucha activa o inmersa es lo que debemos esforzarnos por incorporar como profesionales (1, 2, 8).

Tabla 2: Diferentes estilos de audición.



Entrenarse para escuchar más activamente no es tarea fácil. Implica práctica y disciplina. Intente incorporar las siguientes estrategias para una escucha más eficaz:

  • Sea más consciente, evite juzgar el mensaje a medida que se comparte, no se enrede ni se distraiga con ningún punto sensible emocional.

  • Esté atento a todas las señales no verbales y tonalidades verbales.

  • Controle sus distracciones externas: distracciones físicas como personas y sonidos que se pueden controlar fácilmente con una planificación cuidadosa, como reunirse con clientes en un lugar tranquilo.

  • Filtre su propia charla interna: controle cualquier pensamiento que lo distraiga o anticipar sus respuestas o próximas preguntas. Revele y busque el consentimiento antes de entablar cualquier diálogo en que se producirán pausas momentáneas para que pueda tomar notas y diseñar preguntas formuladas.

  • Concéntrese completamente en el individuo, evite las tareas múltiples, como escribir simultáneamente mientras escucha, se perderá gran parte del mensaje no verbal. Utilice estas pausas de transición para tomar notas, reflexionar, parafrasear y pensar en sus preguntas.

  • Haga más preguntas abiertas cuando sea posible para ayudarlo a obtener más información general sobre qué, cómo y por qué, y preguntas de sondeo para buscar una mayor comprensión y aclaración del mensaje. Las preguntas más cerradas son efectivas para resumir o buscar información específica sobre quién, cuál, y qué haría.

Una de las habilidades efectivas para usar cuando se comunica con los clientes es identificar la conexión entre la forma en que se comunican, sus pensamientos y comportamientos actuales. En el curso NASM BCS, los autores compartieron una perspectiva única sobre cómo utilizar el modelo de detección multimodal (MMS) de Arnold Lazarus como herramienta de escucha, aunque originalmente se desarrolló para ayudar a los profesionales a comprender el pensamiento y los comportamientos de un individuo (1).

El MMS reconoce que los humanos se comportan (actúan / reaccionan), emocionan (tienen / expresan sentimientos), perciben (responden a varios estímulos), imaginan (crean imágenes / sonidos / eventos), piensan (creencias / opiniones / valores / actitudes) e interactúan socialmente con otros y denominó estos rasgos su ID BÁSICA:

  • Comportamiento

  • Afectivo

  • Sensación

  • Imágenes

  • Cognición

  • Interpersonal

  • Medicinas (biológicas)

Dos factores clave para un cambio de comportamiento exitoso y sostenible son desarrollar la importancia del cambio y su relevancia para la vida inmediata de uno. Durante la fase de investigación, haz una pregunta simple y abierta que te ayudará a comprender la importancia y relevancia de cómo las personas conectan su comunicación con sus comportamientos o acciones. Pregúnteles si su vida sería diferente si pudieran lograr los cambios que desean y pídales que se tomen un momento para pensar detenidamente en su respuesta.

A manera de ejemplo: cuando hable con Joe, pregúntele "Joe, dados los desafíos que acaba de compartir conmigo, ¿cómo sería su vida si lograra hacer estos cambios?". Ahora escuche la forma en que responde, basándose en la información proporcionada en la Tabla 3. Por ejemplo, si Joe menciona que al perder 50 libras podría volver a jugar con sus nietos y posiblemente reduciría la cantidad de molestias en la espalda con las que vive, entonces está conectando su comunicación con comportamientos (jugar con sus nietos) y sensaciones ( malestar reducido). Siempre que necesite aumentar la importancia, la relevancia o incluso encontrar alguna motivación adicional (cuando parezca estar menguando), use los mismos rasgos que él expresó (es decir, comportamientos, sensaciones).

Tabla 3: Uso de los rasgos de ID BÁSICOS en la comunicación para identificar importancia y relevancia


Hay muchas herramientas y estrategias adicionales que los comunicadores efectivos emplean cuando se comunican con otras personas e incluyen:

  • Tonalidad de la voz: inflexión, volumen, tono, velocidad y ritmo. Por ejemplo, terminar su mensaje con una inflexión hacia arriba transmite duda o falta de confianza (es decir, cuestionamiento), mientras que terminar con una inflexión hacia abajo transmite más confianza y autoridad. Por ejemplo, articule la siguiente declaración en voz alta, pero use inflexiones ascendentes y descendentes cada vez y observe las diferencias: "realizaremos una pantalla de movimiento".

  • Índice de personalidad: un conjunto de habilidades críticas necesarias para determinar cómo tratar y comunicarse adecuadamente con las personas. Por ejemplo, las personas que obtienen una puntuación baja en sociabilidad no valoran mucho la relación al principio o en ningún momento en comparación con las personas que son muy sociables. Con este conocimiento, un profesional puede entonces tratar a las personas, como quieren que las traten. Existen varios índices, incluido el indicador de tipo Myers-Briggs (MBTI), el perfil DiSC, el modelo de Daves y Holland y las dimensiones de personalidad OCEAN. Una persona de bajo dominio y poca sociabilidad, por ejemplo, está más inclinada a respetarte más si le proporcionas datos y estadísticas que apelen a su necesidad de estar orientada a los detalles y ser correcta. Además, apreciarán mucho los seguimientos constantes de una persona que esté bien preparada, orientado a los detalles y organizado. Incluso la forma en que nos comunicamos refleja nuestros estilos de personalidad, la velocidad a la que hablamos y la frecuencia y convicción en la inflexión vocal proporciona una idea de la personalidad de uno. Por ejemplo, una persona que habla a un ritmo más alto con inflexiones más altas (es decir, animada, enérgica y carismática) es probablemente, muy sociable y dominante y los valores se estimulan con incentivos, desafíos y recompensas que se le ofrecen.

  • Inteligencia emocional (EQ): refleja la capacidad de uno para reconocer y comprender las emociones y cómo uno usa esta conciencia para manejarse a sí mismo y las relaciones con los demás. EQ se divide en competencia personal y competencia social. Cada competencia juega un papel fundamental en la forma en que siente y maneja sus propias emociones en el momento mientras identifica las emociones de los demás y maneja esas interacciones con éxito. Se estima que la EQ refleja entre el 58% y el 60% del desempeño laboral, mientras que el Cociente de Inteligencia (IQ) refleja solo entre el 10% y el 25% del desempeño laboral (9). Aproximadamente el 90% de las empresas con el mejor desempeño en los negocios poseen puntajes de EQ altos, mientras que solo el 20% de los que tienen un desempeño bajo en los negocios tienen puntajes de EQ altos, lo que ilustra lo importante que es comprender la EQ para el éxito general del negocio.


Finalmente, nuestro objetivo es resaltar algunas de las habilidades de comunicación críticas que necesitan los entrenadores personales y los entrenadores para tener éxito y no simplemente sobrevivir como profesionales. Aunque muchos de nosotros creemos a menudo que nos comunicamos eficazmente con los demás, ¿con qué frecuencia nos tomamos el tiempo para evaluar el verdadero efecto de nuestro mensaje sobre el receptor, es decir, la percepción del mensaje y las consecuencias de nuestro diálogo?

Como se mencionó anteriormente, la comunicación efectiva es un arte y requiere una importante inversión de tiempo, esfuerzo y recursos. Tómese el tiempo para realizar su propio análisis FODA. Evalúe sus fortalezas y debilidades de comunicación utilizando cualquier técnica de autoevaluación o comentarios de otros; identificar oportunidades o áreas en las que mejorar o mostrar sus habilidades de comunicación; pero nunca te permitas volverte complaciente (amenazas) pensando que eres un comunicador eficaz o que el mensaje que crees que estás comunicando está alineado con lo que crees que perciben tus clientes. A menudo gastamos gran parte de nuestro presupuesto y tiempo de educación continua enfocados en las ciencias del ejercicio, pero ignoramos en gran medida lo que quizás sea el factor determinante más influyente para nuestro éxito general: la comunicación. Quizás es hora de repensar la forma en que entrenamos y reentrenar la forma en que pensamos.

Referencias:

  1. Academia Nacional de Medicina del Deporte, (2014). Especialización en cambio de comportamiento. Chandler, AZ., NASM.

  2. Consejo Americano de Ejercicio, (2013). ACE Health Coach Manual , San Diego, CA., ACE

  3. Egan G, (2010). El ayudante calificado: Un enfoque de gestión de problemas y desarrollo de oportunidades para ayudar (noveno). Brooks / Cole, Pacific Grove, CA.

  4. Mehrabian A, (1972). Comunicación no verbal. Chicago, IL, Aldine Atherton, Inc.

  5. Driver J y Van Aalst M, (2010). Di más de lo que piensa. Nueva York, NY, Crown Publishers.

  6. Pease A y Pease B, (2006). El libro definitivo del lenguaje corporal. Nueva York, NY, Bantam Dell.

  7. Covey SR, (2004). Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas. Nueva York, NY, Simon and Schuster.

  8. Moore M y Tschannen-Moran B, (2010). Manual de Psicología del Coaching. Baltimore, MD. Wolters Kluwer Health-Lippincott, Williams y Wilkins.

  9. Coleman D, (1994). Inteligencia emocional: por qué puede ser más importante que el coeficiente intelectual. Nueva York, NY, Bantam Dell.

AUTOR: FABIO COMANA, MA, MS,

Fabio es instructor de la facultad en la Universidad Estatal de San Diego y la Universidad de California, San Diego y la Academia Nacional de Medicina Deportiva (NASM), y presidente de Genesis Wellness Group. Anteriormente como fisiólogo del ejercicio del American Council on Exercise (ACE), fue el creador original del modelo IFT ™ de ACE y de los talleres educativos en vivo de ACE Personal Trainer. Las experiencias previas incluyen entrenamiento en jefe colegiado, entrenamiento universitario de fuerza y ​​acondicionamiento; y apertura / gestión de clubes para Club One. Presentador internacional en múltiples eventos de salud y acondicionamiento físico, también es un portavoz presentado en múltiples medios de comunicación y un consumado autor de capítulos y libros.


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